本文摘要：小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？

小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？遇上客人滋扰餐厅的菜品有问题时，我们该如何应付，接着我们讲解一下几个案例。　　场景1　　客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”　　错误应付　　1、服务生：“嗯？”返了一下头，又切线脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。

”　　2、服务生：“请等一下，立刻老大你换回。”等到为邻桌的客人点完了菜后，才将有头发的菜端回头。

早已过了一会儿。　　3、服务生：不怎么发自内心的说道：“让您盛了。”末端来一盘新的。　　临床　　看见这样的对话时，坚信很多人都会深感恼怒了，所以服务员怎么应付这也是一种技巧。

　　饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人反感会怎么展现出出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。找到了一个问题，就不应想起或许还有很多没找到的问题，烹饪时就必需留意了。那么，针对上面错误的应付方法，服务员应当怎么做呢？　　策略　　遇上这种情况再次发生，一定要维持保守态度，听得完了客人的滋扰， 时间作出合理的致歉；为客人新的换成新菜，或者为他的这顿餐费打个优惠，或者赠送给酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请人下，能否退菜。

　　准确应付　　服务员一：接到滋扰时必需立刻处置。服务员虽然正在给其他客人点菜，但不应很快著手处置客人的反感，点菜可以请求其他服务生替换。有异物的食物令其客人恼怒，仍然放到眼前，只不会纳吉客人更加生气，请求尽早将它末端回头，同时向客人致歉。　　服务员二：立刻进单帮客人轻做到一份，如果不吃了一半以上了，请求客人喝一杯什么，客人也不会消消气的。

忘记多让客人说出，可一起寻找解决问题的办法。如回答“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行行动。如果要老大客人换别的，在删除食器后不应马上再行向客人说道一遍：“难过，现在我去老大您拿，请稍等。

”并马上告诉他厨房，请求厨房立刻做到。　　服务员三：服务员有致致歉言语：“让你盛了”，但是一定要诚心诚意，无法按教条规则做到服务。顾客是脆弱的，我们不应发自内心的处置好，让客人感受到诚恳的服务。

　　场景2　　顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”　　错误应付：　　1、会的，这虾是刚刚做到的；　　2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；　　3、燕吗，要么给您冷却一下。　　临床　　"会的，这虾是刚刚做到的。

"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种众说纷纭都是在必要驳斥客人的众说纷纭，不能更加引发与顾客的对立，更进一步还不会产生争执。　　"燕吗，要么老大您冷却一下"这种众说纷纭，在规避客人的问题，并没回应虾为何而燕，反而不会让客人之后质问，而且后一句话很不规范，什么叫给您冷却一下，诸如：我给你包、我给你捆起来等，类似于话语也经常出现在我们服务人员的口中，这不应在工作中多留意防止此类话语经常出现。

　　策略　　顾客明确提出的问题如果显然是事实，服务人员要勇于否认，敢于认错的服务人员不会取得顾客的认同，当然否认严重不足也是有技巧的，若显然不是，我们也要澄清事实。　　就本情景而言，餐厅不有可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人明确提出这样的异议，我们一定要向客人回应，说出侧重语言技巧，并告诉客人原因，让客人知悉。　　准确应付　　服务员一：先生，这份虾是我们按照您的拒绝刚刚从海鲜池里炒上来的，而且我们也有严苛的规定绝不食用客人剩的食品，所以您显然不必担忧，这有可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以不会比刚作好的要凉一些，要么我把这份虾冷却一下，您看可以吗？　　服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上尤其的严苛，若稍有不慎就不会拼命的罚我们，所以我们会也更加不肯把客人不吃只剩的食品在利用，说句实话就是没经理的拒绝我们也无法做到这样的事情，您说道是吧，所以，这您就经管安心吧，要么我把这份虾冷却一下，您看可以吗？　　场景3　　顾客：“我是你们的老客户，可找到你们的口味有点逆了，是不是换回了新的厨师呢？”　　错误应付：　　1、是啊，我们也没办法；　　2、我一定把你们的建议体现给我们老板；　　3、没啊，我们怎么没这种感觉。　　临床　　"是啊，我们也没办法"让客人感觉自己也很不得已，但却伤害了酒店的形象，并且问题仍然没获得解决问题，较为消极的处理方式。

　　"我一定把你们的建议体现给我们老板"这种众说纷纭是把老板做到挡箭牌，把所有的责任都推卸了老板，应付也过分非常简单，没明确可靠的说服力。　　"没啊，我们怎么没这种感觉"这种模糊不清的语言表达，对顾客抱着有相当严重的批评口吻，更容易引发争吵。

　　策略　　顾客的对系统是我们提升服务和菜品质量的指南针，我们应当很严肃的去对待，作为服务人员找到酒店经常出现的问题也应当及时对系统，但意味著无法伤害酒店形象。　　一个总是消极面临或通过丑化酒店形象来展现出自己是无辜的服务人员，是会夺得顾客的认同的。

就本情景而言，服务人员应当大力面临顾客明确提出的问题，并澄清事实或解释原因，同时要记录。　　准确应付　　服务员一：一听得就告诉您是我们老顾客，对我们的菜肴感叹熟知啊！是的，更加将近我们显然在做到一些菜品调整，换回了一些新菜，重新加入了一些特色，但整体菜系都没大的变化，来，我给您讲解一些我们刚上的新菜。

　　服务员二：张先生，（如果厨师没换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没换过，不过换回了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，期望下次您来享用我们菜肴时，菜品口味能让您失望，十分感谢您！　　服务员三：张先生，（如果厨师显然换回了）您千古是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化不予找到。不俗，我们为了给顾客带给更佳的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的改版阶段，口味不会有一些变化，欢迎您明确提出的宝贵意见，我会及时对系统给我们的厨师长，坚信下次您来享用我们菜肴时，菜品口味一定会获得进一步提高，十分感谢您！　　场景4　　顾客：“你们这虾色泽不一，究竟是活虾还是杀虾？”　　错误应付　　服务员心平气和地说道：“先生，我们饭店意味著会买杀虾的，厨房出来也总是根据菜单提炼烹饪的，不有可能有剩菜，请求先生安心。”服务员冷静地说服，客人依然固执已见。

　　餐当值经理怎么处置？　　在聆听客人滋扰的同时，当值经理小顾一面叫服务员为客人披上热手巾，斟上热茶，以恶化紧绷气氛，一面仔细观察席上的那盘虾。迅速，小陈就意识到问题的关键是客人对活虾烹调后的特征并不理解，要避免顾客的疑惑，意味着靠口头说明无法使客人信服，于是，小陈对客人说道：　　“先生，这盘虾是不是活虾烹调的，我再行不下结论，请求你们随我到餐厅操作台来想到，如何？”同意客人表示同意后，小顾带客人朝操作台回头去，要求以现场操作者来说明。

　　小陈叫服务员所取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师当作一只活虾，在客人面前展开现场烹调，再行将此虾与桌面的虾较为，结果，各方面都基本相近。见状，客人的面色开始恶化，早已坚信所食的虾并非杀虾，但仍有困惑。　　擅于察颜观色的小陈又热情地对客人说：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽厚薄不匀，原因在于生虾本身纹理之笔画。

”一番内行话说道得客人平低头：“原来如此。”小顾接着又说道：“我们工作中也有疏失，虾体微温过于热，多谢你们明确提出宝贵意见，我们一定修正……”　　听见小顾真诚的话语，客人也谦恭地说道：“我们态度也过于好，你们的现场操作者让我们进了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

　　反省　　当值经理用现场操作者的方法说明客人的疑惑，获得了较好的效果。这个案例的顺利之处在于：　　1、当值经理需要很快找到客人滋扰的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找到解决问题的办法。　　2、遇上不内行又倔强的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法称得上一种有效地的措施。

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